Publicado em 9 de outubro de 2026, o Decreto nº 13.135 regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e traz transformações expressivas para o funcionamento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A nova regulamentação exige que as empresas ajustem com prontidão suas rotinas de atendimento. As regras alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal e plataformas digitais com serviços financeiros sob supervisão do Banco Central do Brasil, impondo metas claras para a modernização do relacionamento com o público.
No campo da comunicação eletrônica, torna-se obrigatória a oferta de ao menos um canal de atendimento com divulgação ampla e operação ininterrupta (24 horas por dia, todos os dias da semana). Para suportar o volume diário de chamados, a legislação permite empregar soluções automatizadas com suporte de inteligência artificial na triagem e triagem inicial. Contudo, garante-se como direito fundamental do consumidor o acesso direto ao atendimento em tempo real prestado por uma pessoa humana.
Além de assegurar a disponibilidade contínua, o texto fixa critérios operacionais objetivos: os menus e fluxos eletrônicos podem conter no máximo cinco etapas até a conclusão da demanda, sendo vedado o redirecionamento para outros canais, salvo se a presença física for indispensável. Durante toda a interação, a empresa deve garantir opções claras para a desistência imediata de contratos e o transbordo direto para a equipe humana.
A modalidade de atendimento humano precisa funcionar diariamente, das 8h às 20h, sem interrupções. Sempre que o consumidor optar por falar com um atendente, deverá ser informado de forma prévia sobre o tempo estimado de espera. O decreto estabelece índices rígidos de desempenho: a espera na linha não pode passar de 20 segundos em ao menos 80% das chamadas, tolerando-se um teto de até 300 segundos para os demais casos.
Na hipótese de a ligação ser interrompida antes do término do atendimento, o fornecedor assume o dever de retornar a chamada em até 300 segundos, aproveitando todos os dados já registrados e confirmando o número de protocolo. Além disso, a guarda dos registros de atendimento passa a ser obrigatória pelo prazo mínimo de seis meses. Quando solicitada, a cópia do histórico deve ser entregue ao cliente em até cinco dias úteis, preferencialmente pelo mesmo canal utilizado no contato inicial ou por meio eletrônico de sua preferência.
As diretrizes trazidas pelo Decreto nº 13.135/2026 consolidam a busca por maior agilidade e transparência nas relações de consumo. Para assegurar a plena conformidade legal, os fornecedores devem priorizar a revisão de suas estruturas operacionais, ajustando canais digitais, governança interna e plataformas de automação do SAC.